7. 12. 2020
Zásady spracúvania osobných údajov pri telefonickej komunikácii so zákazníckym centrom
Pre našu spoločnosť je veľmi dôležitá dôvera našich zákazníkov aj ďalších užívateľov našich služieb. Chceli by sme Vás preto zoznámiť so zásadami, ktoré naša spoločnosť uctieva a dodržiava pri práci s Vašimi osobnými údajmi, ktoré o vás spracúvame, keď sa obraciate na nás s požiadavkami telefonicky na zákaznícke centrum. Naším cieľom je informovať Vás, ako nášho rovnocenného partnera, otvorenie a čo najviac zrozumiteľne o údajoch, ktoré v tomto prípade spracúvame, o dôvodoch, prečo tak konáme, o právach, ktoré v tejto súvislosti môžete využívať, aj o opatreniach, ktoré každodenne prijímame preto, aby boli Vaše údaje u nás v absolútnom bezpečí. Dúfame, že táto informácie zodpovie všetky Vaši prípadné otázky a bude pre Vás súčasne dôkazom toho, že si spoločnosť Mountfield SK, s.r.o. váži Váš záujem o využívanie jej služieb.
- Totožnosť prevádzkovateľa - Prevádzkovateľom spracúvajúcim Vaše osobné údaje, ktoré sú zhromažďované pomocou webových stránok www.mountfield.sk, je spoločnosť Mountfield SK, s.r.o. , so sídlom Kollárova 85, 036 01 Martin, IČ: 36377147, zapísaná v Obchodnom registri vedenom Okresného súdu v Žiline, oddiel Sro, vložka 10844/L.
- Kontaktné údaje prevádzkovateľa - Vaše žiadosti a sťažnosti môžete podávať aj všetky svoje práva uplatňovať prostredníctvom e-mailovej správy poslanej na našu kontaktnú e-mailovú adresu mountfield@mountfield.sk, telefonicky na čísle +421 43 413 3831, v listinnej podobe poslaním na adresu Kollárova 85, 036 01 Martin alebo osobne na ktorejkoľvek našej predajni.
- Zodpovedná osoba - Naša spoločnosť v rámci svojho svedomitého prístupu k ochrane osobných údajov menovala zodpovednú osobu. Túto zodpovednú osobu môžete kontaktovať e-mailovou správou poslanou na e-mailový kontakt gdpr@mountfield.cz.
Spracúvanie osobných údajov, ku ktorému dochádza, ak sa obraciate na naše zákaznícke centrum s telefonickými otázkami, podnetmi, žiadosťami, návrhmi, námietkami apod., je nevyhnutné pre splnenie zákonných povinností, ktoré nám ukladajú právne predpisy, na účely jednania o uzavretí zmluvy alebo plnenia zmluvy, ktorú s Vami telefonicky uzatvárame, na účely riadneho vybavenie Vášho telefonického dotazu, podnetu, žiadosti, návrhu, námietky apod. alebo je odôvodnené oprávnenými záujmami našej spoločnosti. Ide teda o spracúvanie osobných údajov, ktoré nevyžaduje Váš súhlas.
V súvislosti s Vašimi telefonickými otázkami, podnetmi, žiadosťami, návrhmi, námietkami apod. môže naša spoločnosť spracúvať Vaše nižšie uvedené osobné údaje:
- údaje o telefonickom hovore, a to najmä dátum a čas telefonického hovoru, jeho dĺžku, telefóne číslo, z ktorého voláte, zvukový záznam telefonického hovoru a informácie, ktoré naša spoločnosť o tomto telefonickom hovore vytvorila (elektronický zápis o uskutočnenom telefonickom hovore),
- údaje o obsahu telefonického hovoru, a to najmä
- Vaše identifikačné a kontaktné údaje, teda meno, priezvisko, kontaktnú a doručovaciu poštovú adresu, telefonické kontakty, e-mailové kontakty, a v prípade, že ste samostatne zárobkovo činnou fyzickou osobu, tiež obchodný názov, adresu sídla, identifikačné číslo a daňové identifikačné číslo, a pod.
- komunikácia týkajúca sa našich výrobkov a náhradných dielov (dotazy a podané informácie o cene výrobkov alebo náhradných dielov, spôsoboch dopravy, dostupnosti, možnosti výmeny za iný výrobok, návodoch na použitie a pod.),
- komunikácia týkajúca sa servisu našich výrobkov (dotazy a podané informácie o možnostiach vykonania servisu a servisného výjazdu, zazimovania a odzimovania bazénov, posezónnych prehliadkach a pod.),
- komunikácia týkajúca sa zmluvného vzťahu, ktorý už máte s našou spoločnosťou, prípadne, ktorý chcete s našou spoločnosťou uzatvoriť (dotazy a poskytnuté informácie o servisných zákazkách, objednávkach, zmluvách, reklamáciách, rezerváciách, členstve vo vernostnom programe a pod.),
- ak si u nás objednávate telefonicky dodanie tovaru alebo poskytnutie služby, údaje týkajúce sa Vašej objednávky, a to najmä číslo objednávky, dátum nákupu alebo objednania služby, typ a množstvo objednaného tovaru alebo požadovanej služby, cena tovaru alebo služby, spôsob doručenia tovaru alebo vykonania služby, informácie o spôsobe platby za tovar alebo službu, informácie o automatických nákupných notifikáciách posielaných na emailovú adresu, stav objednávky, údaje týkajúce sa výmeny tovaru alebo dostúpenia od Vašej objednávky,
- Vaše sťažnosti alebo pochvaly týkajúce sa našej spoločnosti (cena našich výrobkov, správanie zamestnancov, dostupnosť tovaru, rýchlosť a riešenie servisu, dodacích lehôt, odložených výdajov, reklamy),
- komunikácia týkajúca sa posielania obchodných oznámení a marketingových materiálov.
- údaje o Vašich súčasných aj predchádzajúcich objednávkach, nákupoch alebo iných spôsoboch využívania našich služieb (napríklad číslo objednávky, dátum nákupu, typ a množstvo objednaného/zakúpeného tovaru, kúpna cena objednaného/zakúpeného tovaru, spôsob doručenia a platby, stav objednávky, dátum a spôsob doručenia tovaru alebo realizácie služby, dĺžka poskytovanej záruky na tovar/službu, informácie o automatických nákupných notifikáciách posielaných na e-mailovú adresu zadanú pri nákupe, číslo zákazníka, dátum a číslo vystaveného účtovného a daňového dokladu),
- údaje týkajúce sa Vašich súčasných aj predchádzajúcich reklamácií tovaru alebo služieb (najmä dátum uplatnenia reklamácie, čísla a údaje reklamačných dokumentov, popis reklamovanej chyby, požadovaný spôsob vybavenia reklamácie, spôsob vybavenia reklamácie, dátum vybavenia reklamácie),
- údaje o Vašej prechádzajúcej komunikácii s našou spoločnosťou, a to najmä kedy bola táto komunikácia uskutočnená a kým spôsobom a čo bolo predmetom tejto komunikácie,
- údaje týkajúce sa Vašej účasti vo vernostnom programe našej spoločnosti a to najmä číslo Vašej vernostnej karty, číslo Vášho vernostného konta, stav vernostných bodov.
Vaše údaje v tomto prípade spracúvame na tieto účely:
Naša spoločnosť je pripravená kedykoľvek zodpovedať na Vaše dotazy, žiadosti, návrhy, námietky apod. Kvôli tomu a kvôli zrýchleniu a zefektívneniu komunikácie a užívateľskej podpory (čo považujeme za oprávnený záujem našej spoločnosti), musí naša spoločnosť po určitú dobu spracúvať Vaše osobné údaje, najmä identifikačné a kontaktné údaje, informácie uvedené vo Vašom dotaze, žiadosti, návrhu, námietke apod. Ak to potrebujeme pre efektívnu komunikáciu s Vami, môže operátor našej spoločnosti nahliadnuť do našej databázy, v ktorej sú údaje o našej predchádzajúcej vzájomnej komunikácii, o výrobkoch, ktoré ste si nás zakúpili alebo o službách, ktoré ste si objednali alebo o stave Vašej objednávky, o stave zmluvy, ktorú ste s nošou spoločnosťou uzatvorili, alebo o stave vybavenie Vašej servisnej požiadavky, reklamácie alebo inej požiadavky, prípadne o stave Vášho vernostného konta a o zľavách, na ktoré máte nárok. Umožňuje mu to zodpovedať na Vaše dotazy okamžite a vecne. Záznam telefonického hovoru uchováva naša spoločnosť po dobu 6 mesiacov odo dňa uskutočnenia telefonického hovoru, pretože v niektorých prípadoch je potrebné zistiť, čo bolo obsahom našej predchádzajúcej komunikácie a aby sme tiež vyhodnotili prácu našich operátorov.
Ak Váš dotaz, podnet, žiadosť, návrh, námietka apod. nemá všeobecný charakter a vyžaduje, aby sme niečo urobili, vytvárame požiadavku, v ktorej uvedieme, čo je obsahom Vášho dotazu, podnetu, žiadosti, návrhu, námietky apod. Túto požiadavku, resp. jej obsah, potom odovzdávame oprávneným osobám, ktoré sa Vám budú venovať (ak ju nevybavíme priamo). V tomto prípade o Vás musí naša spoločnosť po určitú dobu spracúvať Vaše osobné údaje, najmä identifikačné a kontaktné údaje, informácie uvedené vo Vašom dotaze, podnete, žiadosti, návrhu, námietke apod. Ak je to nutné na vybavenie Vašej požiadavky, môže operátor našej spoločnosti alebo osoba, ktorej bola Vaša požiadavka odovzdaná na vybavenie, nahliadnuť do našej databázy, v ktorej sú údaje o našej predchádzajúcej vzájomnej komunikácii, o výrobkoch, ktoré ste si u nás zakúpili alebo o službách, ktoré ste si v našej spoločnosti objednali alebo údaje o stave Vašej objednávky, o stave zmluvy, ktorú ste s našou spoločnosťou uzatvorili alebo o stave vybavovanie Vašej servisnej požiadavky, reklamácie alebo inej požiadavky, prípadne o stave Vášho vernostného konta a o zľavách, na ktoré máte nárok. Záznam telefonického hovoru uchováva naša spoločnosť po dobu 6 mesiacov odo dňa uskutočnenia telefonického hovoru, pretože v niektorých prípadoch je potrebné zistiť, čo bolo obsahom našej predchádzajúcej komunikácie a aby sme tiež vyhodnotili prácu našich operátorov. Požiadavku vytvorenú našou spoločnosťou uchovávame po dobu 4 rokov odo dňa jej vybavenie a ak sa týkala existujúceho zmluvného vzťahu s našou spoločnosťou, po dobu 4 rokov odo dňa uplynutia záručnej doby na tovar alebo službu, a to kvôli určeniu, obhajobe a vymáhaniu našich právnych nárokov.
Ak sa na nás telefonicky obraciate so žiadosťou o uzatvorenie kúpnej zmluvy na náš výrobok, ale ak to vyplynie z nášho telefonického hovoru, spracúvame Vaše osobné údaje na účely uzatvorenia kúpnej zmluvy a to kvôli jej splneniu. Tieto osobné údaje sú spracované rovnakým spôsobom, ako objednávky vytvorené v rámci nášho internetového obchodu, preto sú rovnako vkladané do jednotnej databázy objednávok týkajúcich sa zmlúv uzatvorených pomocou prostriedkov komunikácie na diaľku. Ide najmä identifikačné a kontaktné údaje, údaje týkajúce sa Vašej objednávky, a to najmä číslo objednávky, dátum nákupu, typ a množstvo objednaného tovaru, cena tovaru, spôsob doručenia tovaru, informácie o spôsobe platby za tovar, informácie o automatických nákupných notifikáciách zasielaných na emailovú adresu, údaje o účtovných a daňových dokladoch, ktoré sme Vám vystavili alebo ktoré potrebujeme. Záznam telefonického hovoru uchováva naša spoločnosť po dobu 6 mesiacov odo dňa uskutočnenia telefonického hovoru, pretože v niektorých prípadoch je potrebné zistiť, čo bolo obsahom našej predchádzajúcej komunikácie a aby sme tiež vyhodnotili prácu našich operátorov. Osobné údaje, ktoré vkladáme do databázy objednávok týkajúce sa zmlúv uzatvorených pomocou prostriedkov komunikácie na diaľku o Vás spracúvame po dobu 4 rokov odo dňa uplynutia záručne doby na tovar. Faktúry alebo iné daňové doklady musíme podľa právnych predpisov archivovať po dobu 10 rokov od ich vystavenia.
Niekedy Vám potrebuje naša spoločnosť sama zavolať. Ide najmä o prípady zisťovania Vašej spokojnosti so službami našej spoločnosti alebo s našimi zamestnancami, pričom toto považujeme za náš oprávnený záujem, ďalej potom o prípady hromadných chýb, kedy Vás informujeme o možnej chybe výrobku, ktorý ste si v našej spoločnosti zakúpili, spravidla spoločne s výzvou na výmenu chybnej časti výrobku alebo jeho časti (to musíme vykonať kvôli riadnemu plneniu zmluvy a našich zákonných povinností). V neposlednom rade ide o prípady, kedy potrebujeme aktualizovať Vaše osobné údaje (napr. ak sa nedarí Vám doručiť email), čo je opäť našim oprávneným záujmom, alebo potrebujeme s Vami komunikovať z dôvodu plnenia zmluvy (ak sa nám nedarí doručovať výrobok, ktorý ste si u nás objednali alebo máte v našej spoločnosti dlho nevyzdvihnutý tovar). To, že Vám musíme aktívne zavolať, môže vyplynúť rovnako z našej predchádzajúcej telefonickej alebo inej komunikácie (ide najmä o situácie, kedy Vám nie sme schopní zodpovedať okamžite a informácie pre Vás musíme zisťovať). V týchto prípadoch o Vás spracúvame najmä Vaše identifikačné a kontaktné údaje a ďalej potom osobné údaje vzťahujúce sa k obsahu telefonického hovoru. Záznam telefonického hovoru uchováva naša spoločnosť po dobu 6 mesiacov odo dňa uskutočnenia telefonického hovoru, pretože v niektorých prípadoch je potrebné zistiť, čo bolo obsahom našej predchádzajúcej komunikácie a aby sme tiež vyhodnotili prácu našich operátorov.
V niektorých prípadoch Vám voláme, aby sme Vás mohli upozorniť na aktuálnu ponuku našich služieb, ktoré sa viažu k Vašim predchádzajúcim nákupom tovaru a ich riadne vykonanie je podmienkou nami poskytovanej predĺženej záruky. Jedná sa najmä o ponuku posezónnych prehliadok výrobkov a zazimovanie a odzimovania bazénov zakúpených v našej spoločnosti. Spracúvanie Vašich osobných údajov na tento účel považujeme za oprávnený záujem našej spoločnosti. V týchto prípadoch sme oprávnení spracúvať Vaše osobné údaje v rozsahu Vašich identifikačných a kontaktných údajov a informácie Vám poskytované personifikovať najmä s ohľadom na Vaše predchádzajúce nákupy v našej spoločnosti alebo s ohľadom na služby, ktoré ste v našej spoločnosti čerpali. Vykonávanie týchto telefonických hovorov môžete kedykoľvek odmietnuť. Záznam telefonického hovoru uchováva naša spoločnosť po dobu 6 mesiacov odo dňa uskutočnenia telefonického hovoru, pretože v niektorých prípadoch je potrebné zistiť, čo bolo obsahom našej predchádzajúcej komunikácie a aby sme tiež vyhodnotili prácu našich operátorov.
V rámci neustálej snahy o zlepšovanie našich služieb zákazníkom naša spoločnosť spracúva Vaše osobné údaje rovnako za účelom vyhodnocovania správnosti nastavení interných postupov a za účelom skvalitňovania činností našich operátorov. Záznam telefonického hovoru uchováva naša spoločnosť po dobu 6 mesiacov odo dňa uskutočnenia telefonického hovoru, pretože v niektorých prípadoch je potrebné zistiť, čo bolo obsahom našej predchádzajúcej komunikácie a aby sme tiež vyhodnotili prácu našich operátorov.
V prípade, že ste neplnili svoj záväzok voči našej spoločnosti, že nám z nejakých dôvodov na vašej strane vznikla škoda či ujma, alebo v prípade, že naopak Vy uplatňujete svoje nároky voči našej spoločnosti určitými právnymi prostriedkami, prípadne reálne hrozí, že v budúcnosti dôjde k uvedeným situáciám, môžeme Vaše osobné údaje spracúvať na základe oprávneného záujmu našej spoločnosti spočívajúceho vo vymáhaní našich pohľadávok alebo ochrane práv a právom chránených záujmov našej spoločnosti (napr. určenie, obhajoba alebo vymáhanie právnych nárokov pred súdom, orgánom riešenia spotrebiteľských sporov alebo príslušných orgánom dozoru). Pre tento účel uchovávame Vaše osobné údaje po zákonom stanovenú premlčaciu dobu.
Je pre nás dôležité, aby ste vedeli, že spoločnosť Mountfield SK, s.r.o. osobnými údajmi svojich zákazníkov nikdy neobchoduje, ani ich iným spôsobom neposkytuje ďalším osobám, ktoré by ich používali vo svoj prospech. Nemôže sa Vám teda napríklad nikdy stať, že Vás bude obťažovať s obchodnou ponukou niekto, kto by bez Vášho vedomia získal Vaše kontaktné údaje od spoločnosti Mountfield SK, s.r.o.
Naša spoločnosť spracúva Vaše osobné údaje automatizovane aj manuálne pomocou vlastných zamestnancov alebo zmluvných partnerov, ktorí:
- pre nás technicky zabezpečujú komunikáciu so zákazníkmi (externé callcentrum),
- nám poskytujú služby správy, hostingu a servisu nami používaných softwarových aplikácií,
- pre nás zabezpečujú doručovanie Vami objednaného tovaru (výrobcovia tovaru a zmluvní prepravcovia),
- sa podieľajú na vybavovaní Vašich dotazov, podnetov, žiadostí, návrhov, námietok apod.,
- nám poskytujú právne služby (advokáti, exekútori), alebo nám poskytujú služby finančného a ekonomického poradenstva alebo auditu.
Aktuálny zoznam našich hlavných obchodných partnerov, ktorí môžu byť príjemcami Vašich osobných údajov nájdete na webových stránkach www.mountfield.sk.
Naša spoločnosť má nastavené striktné vnútorné pravidlá pre spracúvanie osobných údajov, ktoré musia dodržiavať všetci naši zamestnanci. Naši zamestnanci sú viazaní mlčanlivosťou a sú v tejto oblasti pravidelne školení a kontrolovaní. Taktiež všetci naši zmluvní partneri sú zmluvne viazaní dodržiavať mlčanlivosť, prijímať účinné bezpečnostné opatrenia na ochranu osobných údajov a spracúvať odovzdané osobné údaje len spôsobom a pre účely stanovené našou spoločnosťou. Nami používaná infraštruktúra a softwarové aplikácie sú náležite zabezpečené. O Vaše osobné údaje teda nemusíte mať obavy.
Vzhľadom k povahe nami ponúkaného sortimentu a pri vedomí dôležitosti ochrany súkromia detí nezhromažďujeme, nespracovávame ani nepoužívame informácie týkajúce sa osôb, o ktorých je nám známe, že sú mladší 16 rokov. Pokiaľ ste mladší ako 16 rokov a prajete si využívať naše služby spôsobom, ktorý vyžaduje Váš súhlas a poskytnutie Vašich osobných údajov, prosíme, učiňte tak len so súhlasom svojho zákonného zástupcu alebo ho požiadajte, nech tak urobí za Vás.
Právo odvolať súhlas so spracúvaním osobných údajov
Pri procesoch spracúvania osobných údajov, ktoré sú založené na Vašom súhlase (hlavne členstvo v našom vernostnom programe alebo účasť v súťažiach), môžete poskytnutý súhlas so spracúvaním osobných údajov kedykoľvek odvolať. Pokiaľ odvoláte súhlas so spracúvaním osobných údajov, ktorý ste udelil/a našej spoločnosti, nemá to vplyv na zákonnosť spracúvania osobných údajov, ktorá prebieha pred odvolaním súhlasu. Odvolanie súhlasu tiež nemá vplyv na spracúvanie osobných údajov, ktoré spracúvame na inom právnom základe, ako je súhlas (t.j. najmä je spracúvanie nevyhnutné pre splnenie zmluvy, právnej povinnosti či ochranu našich oprávnených záujmov).Právo na prístup k spracúvaným osobným údajom
Na základe Vašej žiadosti Vás budeme informovať o tom, či naša spoločnosť spracúva Vaše osobné údaje, alebo nie. Pokiaľ ich spracúvame, máte právo na predloženie kópie spracúvaných osobných údajov, prípadne zaistenie iného prístupu k nim. Rovnako máte právo na poskytnutie informácií o tom, aké údaje o Vás spracúvame, pre aké účely, o príjemcoch, ktorým ich poskytujeme, dobe ich uchovávania, o zdrojoch, z ktorých tieto údaje pochádzajú, ako aj právo na vysvetlenie princípov a dôsledkov vykonávaného profilovania.Ďalšie práva
Máte právo na opravu Vašich neprenesených osobných údajov alebo doplnenie Vašich neúplných údajov. V prípadoch stanovených právnymi predpismi (najmä v prípade odvolania Vášho súhlasu, zistení neoprávneného spracúvania alebo uplatnenia námietky proti spracúvaniu pre priamy marketing) máte právo na to, aby naša spoločnosť vymazala osobné údaje, ktoré o Vás spracúva. V prípadoch stanovených právnymi predpismi (napríklad do vyriešenia Vašej námietky proti neoprávnenému spracúvaniu Vašich údajov) máte právo na to, aby naša spoločnosť dočasne obmedzila spracúvanie Vašich osobných údajov. V prípade, že Vaše osobné údaje spracúvame na základe Vášho súhlasu alebo kvôli plneniu zmluvy, ktoré sme s Vami uzatvorili, a súčasne sa jedná o automatizované spracúvanie, máte právo požadovať prenos Vašich osobných údajov, ktoré ste nám poskytol/a, inému prevádzkovateľovi. V prípade, že Vaše osobné údaje spracúvame na základe našich oprávnených záujmov, máte právo vzniesť námietku aby naša spoločnosť ďalej tieto osobné údaje k danému účelu nespracúvala, pretože Vaše záujmy, práva a slobody (najmä právo na súkromie) v danej situácii prevažujú nad oprávneným záujmom našej spoločnosti na ďalším spracúvaním osobných údajov. Pokiaľ by ste si myslel/a, že pri spracúvaní Vašich osobných údajov porušujeme platné právne predpisy, máte právo požiadať nás o vysvetlenie a odstránenie chybného stavu, alebo podať sťažnosť na Úrad na ochranu osobných údajov SR, Hraničná 12, 820 07 Bratislava (statny.dozor@pdp.gov.sk) .Spoločné ustanovenie k uplatňovaniu Vašich práv
Vaše práva súvisiace so spracúvaním Vašich osobných údajov našej spoločnosti môžete uplatniť spôsobmi vymedzenými v čl. 1 ods. 1.2 a 1.3 týchto Zásad. Pokiaľ by sme mali pochybnosti o tom, že žiadosť podala oprávnená osoba, môžeme Vás vyzvať k poskytnutiu dodatočných informácií nevyhnutných k overeniu Vašej totožnosti. Na Vašu žiadosť budeme reagovať bez zbytočného odkladu, ale najneskôr do jedného mesiaca od obdržania žiadosti.
Mountfield SK, s.r.o.